Hay un grupo muy numeroso de negocios que no son nada atractivos ni divertidos en la experiencia de compra. Lamentablemente son demasiados… El emprendedor o el empresario resultan sosos y aburridos y a los clientes no les apetece finalmente mantener relación comercial alguna.

Negocio mal atendidoSon negocios grises, tristes y donde uno no se siente ni con confianza, ni ve colaboración alguna o ganas de comunicarnos algo.

La iniciativa suele ser solo nuestra, como cliente.
Son negocios donde el cliente parece resultar una molestia en vez de una oportunidad, donde se impone la indiferencia, que es lo peor, pues a nadie le gusta que le ignoren.

Lo normal es que hagamos un juicio de valor sobre una empresa o un negocio emprendedor insulso, inocuo, como que tienen demasiada soberbia ya que va contra natura esta actitud de pasotismo.

Por desgracia, tan solo hay que salir a la calle y ver múltiples negocios donde parecen ir sobrados de clientes a los cuales no valoran en absoluto.
Este tipo de negocios no solo no le ponen pasión a su labor, sino tampoco corazón, cabeza ni conducta adecuada, algo inaudito en la situación actual.
No hay sonrisas, no hay gratitud ni ganas de agradar… y en estos casos lo que sucede es que la experiencia de compra resulta inexistente o desagradable.
Y no digamos si la interacción es a través del teléfono…

Vendedor sin interés

¿Cuántas empresas te atienden con excelencia y amabilidad?

Quizás sean lugares de trabajo donde el clima está muy deteriorado, el ambiente es tenso y ya sabemos que todo lo que ocurre a nivel interno acaba trasladándose a nivel externo; quizás sean personas que ven próximo su final y han tirado la toalla o quizás piensen que después de todo, los clientes vendrán por otros motivos a pesar del pasotismo que regalan.
También es posible que sean personas a las que no les gusta nada lo que hacen y les da igual si las despiden; personas sin ilusión alguna y con perfiles depresivos… pero lo cierto es que todos tenemos alguna experiencia de este tipo.

Por supuesto que hoy día no mereces estar en el mercado si no te desvives por el cliente, si no tienes toda tu organización y estrategia orientada hacia el cliente y por ello muchos nuevos negocios o empresas que cierran su actividad es consecuencia de permanecer demasiado tiempo en ese limbo de la indiferencia hacia el cliente.
Las personas que atienden a los clientes directamente han de ser las mejores posibles que la empresa se pueda permitir; las más formadas; las más apasionadas y motivadas. Solo así evitaremos que alguien piense que nuestra empresa es sosa.
Muchas personas no saben que somos bombillas con patas que transmitimos y contagiamos con nuestra forma de actuar y eso determina el éxito o fracaso de nuestras relaciones y sin capacidad de relación estamos condenados. Muchos dependientes parecen auténticos zombis en las tiendas y así no apetece ni preguntar, mucho menos comprar.
Son empresas donde se ven incoherencias que confunden y cuando pides ayuda te encuentras con tal desgana que solo por educación no sales corriendo.
Según estadísticas, la suma de las personas que vegetan con total pasotismo (60%) y las amargadas (29%) suponen un contundente 89%, así que la lotería es que nos toque alguien del restante 11% que serían joyas a cuidar en las empresas donde estén. Por cierto, brillante futuro para este perfil tan escaso pero importante.

No existe por desgracia vocación de servicio al cliente, salvo pocas excepciones, y en este caso la diferencia afecta directamente a la cuenta de resultados.
Claro que en el sistema educativo tampoco nos enseñan competencias clave para el mundo laboral como excelencia en el servicio al cliente y en el propio mundo laboral no se lleva lo de priorizar hacia el cliente sino jamás veríamos personas mirando el reloj cuando entramos en algunos sitios. Algunos quieren recibir sin dar y eso no existe.

Saber vender es también un don que no todos tenemos y a veces resulta imposible aprender.

Y me despido deseando muchísima suerte porque la van a necesitar a los tristes y faltos de pasión y muchos éxitos a los que viven con intensidad la emoción de servir con excelencia a los clientes. Veamos algunas frases para la reflexión:

  • Persona que no sepa sonreír no puede abrir negocio.
  • Todo el mundo merece atención, no somos invisibles.
  • No se obtiene reconocimiento por predecir diluvios sino por construir arcas.
  • Si primero no tienes la trastienda bien -la parte interna de la empresa-… ¿cómo vas a dar buen servicio al cliente?
  • Si las personas fuesen dinero, habría mucho billete falso.

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Julio 2015

About José Carrasco López

Dirección de Empresas y Marketing por la Cámara de Comercio de Alcalá de Henares, AMP - Advanced Management Program por el IE, experto en pymes, emprendedor desde hace 35 años cuando fundó Fersay, está asociado a numerosas entidades como la Cámara de Comercio, Apd, Aedipe, Esic, Club de Marketing, Aecoc y Aedhe, entre otras. Articulista en varios medios de su sector, es ponente habitual en las jornadas para pymes de La Azelera y contertulio del programa “De lunes a business” en la Cadena Ser de Alcalá de Henares. Director General de Fersay, fundada en 1979 por dos compañeros de colegio y amigos que siguen en la actualidad con su proyecto en marcha. Los valores de Fersay son la humildad, solidaridad, superación, ética y compromiso. Formación en Dirección de Empresas, Marketing y Capital Humano por la Cámara de Comercio, aunque sigue en constante formación participando en cursos y jornadas. Comprometido con el emprendimiento y las pymes, colabora con diversos medios de comunicación con sus artículos y con su asistencia a programas de radio y televisión. Ha puesto en marcha el proyecto formativo «AZELERA» para emprendedores y pymes del corredor del Henares, donde se realizan jornadas en las que se imparte formación en diversas áreas muy útiles. Asociado a entidades de prestigio como Aedipe, Apd, Cámara de Comercio, Aedhe, Aecoc, entre otras.
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