La comunicación entre las personas, en los dominios laborales, personales, familiares y otros, está llena de mitos que resultan ser un tema atractivo por cuanto nos basta con leer el diario, escuchar una conversación o bien querer comunicar algo que nos importa, para darnos cuenta que éste no es un tema trivial.

Modelo de comunicación convencional

En general las personas tenemos incorporado, casi por defecto, un modelo de comunicación que proviene de la ingeniería de las comunicaciones, útil para el diseño de radios, teléfonos, televisores, etc. y que puede reflejarse en el esquema que se presenta a continuación:

modelo de comunicación

Bajo esta interpretación se generan las siguientes falacias:

a) Lo más importante es el emisor (fuente), ya que es elemento activo del proceso de comunicación.
b) La clave para ser escuchados era aprender a hablar bien.
c) Los problemas que se presentan en la comunicación pueden tener su origen en una mala codificación o decodificación del mensaje, distorsión de la señal o problemas con el oyente (receptor).

Como podemos ver, esta es una interpretación pasiva del lenguaje dando cuenta de lo que existe, es descriptiva y por último nunca aparecen las personas y su potencial de acción; por ende no existe la capacidad de intervenir en el mundo o la realidad.

Podemos concluir que bajo este modelo, el escuchar no es un tema.

El poder de la palabra

Profundicemos en otra interpretación sobre la comunicación donde el lenguaje es visto como una concepción generativa, donde la palabra tiene el poder mágico de transformar y generar nuevas realidades, identidades, relaciones, compromisos, posibilidades y mundos. Recordemos que según la tradición occidental, Dios creo al mundo a través de la palabra.

En esta interpretación nos encontramos con un observador que no conoce el mundo tal cual es, sino que tiene una interpretación de él y en virtud de dicha interpretación y su capacidad para generar distinciones obtiene el poder para intervenir en el mundo.

Podemos visualizar al ser humano como una coherencia de 3 tipos de lenguajes, que le son inherentes, y que siempre deben tender a mantener una coherencia.

3 tipos de lenguajes

En esta interpretación distinguimos los actos del habla, que están presente en cualquier idioma y dialecto humano, que son: Declaraciones, Afirmaciones, Juicios, Peticiones, Ofertas, Promesas y Escuchar.

Los actos del habla

Como un ejemplo de lo anterior podemos ver el siguiente ejemplo:

Juan ingresa a una tienda y PIDE un producto. El dependiente AFIRMA tenerlo y OFRECE despacharlo a su domicilio. Al recibir el producto en su hogar Juan DECLARA su satisfacción al despachador. Ahora bien , el JUICIO de satisfacción de Juan dependen del cumplimiento de las condiciones iniciales establecidas con el vendedor.

Podemos ver esta danza en acción en la siguiente figura:

Flujo de trabajo

No es este el espacio para efectuar un análisis más profundo respecto al modelo presentado, pero pueden profundizar sobre él en el libro Ontología del Lenguaje de Rafael Echeverría, que puede descargarse en formato PDF pulsando en el título del mismo.

Tenemos el sesgo de pensar que el componente activo y más importante en la comunicación lo tiene el orador, por cuanto es él quien inicia un proceso de comunicación, utilizando algunos de los actos del habla a través de un mensaje que contiene un determinado objetivo o intención con el cual pretende lograr alguna acción o comportamiento del oyente.

Ahora es tiempo de efectuar una de las distinciones más relevantes respecto a la comunicación humana, el escuchar. Por cuanto la comunicación descansa en el escuchar, dado que ella valida el habla.

Oír y escuchar no es lo mísmo

Los invito a revisar las siguientes distinciones, que resultan esenciales para comprender que significa escuchar:

  • Oír es una capacidad biológica que nos provee el sentido de la audición, que se encuentra en nuestros oídos y en el cerebro, lo que nos permite repetir lo que alguien dijo de la misma forma que lo hace una grabadora.
  • Escuchar requiere fuera de oír lo que alguien dijo, tener la capacidad de interpretar lo dicho. Pero además la escucha efectiva requiere incorporar otras dimensiones en las cuales los seres humanos transmitimos información (ó nos comunicamos) como es la postura corporal, la gestualidad facial, el tono de la voz, la emocionalidad, etc. En el fondo, escuchamos con todos nuestros sentidos (en el limite con todo nuestro cuerpo) y cada elemento que percibimos incide en la interpretación que realizamos. Sintetizando lo dicho podemos expresarlo como: Escuchar = percibir + interpretar.

Señalamos que el corazón del escuchar descansa en la interpretación que hace el oyente y ésta se funda básicamente en:

  • Nuestro pasado: a partir de una tradición de sentido que nos remite a nuestra historia personal así como a la comunidad que pertenecemos y en la que hemos crecido. Aquí se constituyen nuestro supuestos, prejuicios, valorizaciones, paradigmas, emociones.
  • Nuestro futuro: las expectativas que tenemos de lo que debe pasar y hasta lo que eventualmente podría pasar.

Saber oir vs saber escucharSaber escuchar vs saber oir

Es relevante comprender que cada uno de nosotros es responsable tanto de su propia escucha, cuando somos oyentes, así como de la escucha que exhiben nuestros oyentes cuando somos oradores.

El sentido último de la escucha verdadera, es el poder que tiene la comunicación de transformar al oyente. O sea, si luego de una conversación el oyente sigue pensando igual, siendo igual, no incorporando nada de lo dicho; entonces el emisor pensará que no fue escuchado, llegando a la conclusión que no hace diferencia en el actuar de otro.

Saber escuchar

Cada vez que entramos en una conversación con una posición ya tomada, excluimos de antemano la posibilidad de cambiar de parecer, modificar posición, entonces entramos a dicha conversación sin disposición real a escuchar.

Escuchar no comprometiendo la posibilidad del cambio, es no escuchar. Es ofrecerle al otro hablar contra una pared.

Quien es refractario a ser cambiado por los demás, a ser sorprendido por lo que otros tienen que enseñarnos, vive la vida de forma equivalente a como se vive la muerte.

Si escuchar implica abrirse a ser transformado por el otro, comprendemos que la escucha es el elemento básico del aprendizaje.

La competencia de la escucha tiene necesariamente limites, quien sabe escuchar no es alguien a quien todo lo que se le dice lo hace cambiar, sino que por el contrario es capaz de discriminar entre aquello que permite que lo transforme, de aquello que rechazara y que lo hará criticar posiciones que no comparte.

La competencia de la escucha no compromete nuestra capacidad de discrepar. Y la legitimidad que le conferimos al otro no siempre implica aceptar la legitimidad de sus posiciones. Podemos comprender y no compartir.

Luego de los antecedentes expuestos quiero que se hagan, a lo menos, las siguientes preguntas:

  • ¿Realmente escucho a las personas con quienes me relaciono personal así como profesionalmente?
  • Cuando tengo una conversación… ¿estoy abierto a la posibilidad de cambiar frente a lo que otros me dicen? O por el contrario… ¿me dedico a defender mi posición?
  • ¿Cómo podría mejorar la calidad de mi vida, si hago el esfuerzo de comenzar a abrirme a escuchar realmente al otro (en el sentido que aquí hemos expuesto)?

Conclusiones

De lo expuesto anteriormente podemos concluir que, la mayoría de nosotros NO TENEMOS UNA ESCUCHA EFECTIVA causándonos mucha insatisfacción y dolor en nuestras vidas.

Tan importante como escuchar lo que se dice y quizás aún más importante, es escuchar lo que no se dice, los silencios, lo que las personas se guardan. Lo anterior es efectivo, dado que en el silencio se encuentran muchas veces las reales inquietudes de las personas y las oportunidades que nos brinda la vida.

Para quienes se definen a si mismos como emprendedores en cualquier dominio de la vida, ser capaces de escuchar el silencio, las incomodidades, los problemas no resueltos, las aspiraciones y deseos de las personas les abre una fuente inagotable de oportunidades.

Les quiero demostrar lo señalado en el párrafo anterior con el ejemplo concreto de una persona que escucho una oportunidad y comenzó vendiendo calcetines en paquetes de tres (recuerden que solo tenemos dos pies) y cada unidad de colores diferentes.

La compañía se llama «Little miss matched» y define su misión como «Construir una marca de ropa de niñas que sea entretenida, inspire creatividad, contempla un estilo individual y celebra tu libre expresión».

Los invito a revisar su sitio web http://littlemissmatched.com/about-us

Los conmino a trabajar conscientemente en mejorar su escuchar, lo que impactara positivamente en su calidad de vida así como en las oportunidades que será capaces de escuchar.

Quedo siempre atento a conversar sobre este tema en caso de tener interés.

Autor: Javier Guinguis Ch.
Referencia: Material de Rafael Echeverría.

About Javier Guinguis Charney

Ingeniero Comercial por la Univ. de Chile, MBA en Finanzas Corporativas y Coach Ontológico, está especializado en desarrollar la capacidad emprendedora y abordar escenarios de incertidumbre. Tras su paso por varias empresas en puestos de responsabilidad, recientemente ha sido nombrado Veedor por la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento, lo que compatibiliza con labores de Coach Ejecutivo y Consultoria.
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